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人工智能時代到來 酒店如何跟上新時代?

發布時間:2018-08-02

近幾年,人工智能技術發展迅速,越來越多的酒店將人工智能應用到酒店管理和酒店經營上,以提升客戶體驗感和酒店口碑。

1. AI技術之母語預訂體驗

酒店應用的Chatbot語音聊天機器人正改變傳統的酒店預訂模式,而這種模式更容易將訪客轉化為客戶。

Chatbot機器人通常負責代替傳統的網站預訂聊天機器人和前臺工作人員,這種機器人能選定語言,用客戶母語與客戶對話,實現人機簡潔有效的交互。

數據表明,現在人們已經習慣于接受數字平臺的智能推薦,因此在酒店預訂環節采用Chatbot機器人不會面臨其他技術障礙。而Chatbot機器人在酒店預訂環節與客戶互動也能夠極大提升客戶的體驗感:24小時隨叫隨到,秒回信息,根據客戶需求推薦產品。Chatbot機器人在無形中就將訪客轉化成了客戶。

2. AI技術之機器人的自動化學習

在酒店管理和酒店經營中,酒店需要制定精確的客戶服務流程,以優化運營和降低服務成本。機器人的學習功能能夠自動集成并升級服務流程,并根據客戶的品味,行為模式做出相應的調整。

機器人自動化學習傾向于觀察趨勢的變化和信息中的一致性,在自動學習中機器人會分析歷史響應,并根據歷史響應及大數據制定個性化建議。因此,人工智能不僅可以幫助提高對客戶服務水平,還可以在海量數據的基礎上做出完美的決策。

3. AI技術之物聯網

由于如今AI技術的廣泛普及和物聯網的出現,可佩帶AI設備也逐漸平民化,而這些可佩帶AI設備能夠測量佩戴者的體溫,能量水平、心血管和呼吸頻率,以獲得定制的健康解決方案。而實際上,這一技術也可用于酒店。

前段時間,雅高推出了名為Seeker的生物識別技術項目。客戶只需佩戴Muse EEG耳機和Empatica E4手環,Seeker就能利用專門開發的應用程序測量腦電波活動、心率和皮膚反應等數據,然后通過算法,客戶的感官反應會和六個關鍵的心理、個性、目的地和風格指標進行匹配,包括城市與鄉村、冒險與放松、情侶與家庭、鄉村與現代、熱與冷、外向與內向。最終,客戶能收到一份獨一無二的視覺心理圖和旅行檔案,以及相應的目的地推薦。

Seeker通過測量生物特征、分析旅客行為以了解其真正的需求,并相應地定制體驗。這一技術能夠針對性地為客戶提供優質服務,包括通過匹配客人偏好,建議書籍或音樂,推薦酒店附近游樂設施,提醒酒店員工為客戶提供個性化膳食選擇等。

人工智能的這種分析能力可以幫助酒店確定產品和服務產品的下一個趨勢,可以用于評估、識別旅行者或客戶角色,以便將其與酒店提供的相關服務和套餐相匹配。根據分析結果,酒店可以確定客戶群體的需求,并在客戶提出要求之前就為客戶提供個性化建議,以此來取悅客戶。

4. AI技術之語音助手

隨著語音識別技術愈漸成熟,酒店經營者發現通過語音技術也可以為客戶提供更好的服務。自亞馬遜推出語音助手Echo之后,越來越多的酒店為房間配備具有語音識別系統的智能設備。

語音助手能夠幫助客人控制房間里的燈光和溫度,打電話和請求到前臺,播放音樂,查看天氣,或者在電視上播放娛樂節目。一些酒店的語音助手還支持與客戶手機端相連,訪問客戶自己的移動端媒體內容,譬如說音樂或有聲讀物等。

通過使用語音智能助手,客戶減少了與酒店員工之間的互動,而智能化的語音助手一方面避免了客戶與酒店員工之間的沖突,另一方面保護了客戶隱私:酒店客人可以直接通過與語音助手相連接的應用程序辦理入住或退房手續,某些酒店的語音助手還支持自動點餐,自助訂票,推薦玩樂旅游目的地等服務。

未來酒店服務人員會被AI智能所替代嗎?

AI技術僅僅只能改善服務和改進酒店服務人員與客戶之間的溝通流程,將酒店服務人員從繁瑣的事物中解救出來,從而能夠將注意力放在改進流程,改善服務上。也就是說,AI智能只會淘汰掉部分酒店員工,并不能完全取代酒店服務人員。

而且實際上AI智能的發展從目前來看并不成熟,尚且處在培育階段。酒店目前并不適宜大范圍使用AI智能,但可以用AI智能替換基層工作,一方面以此來提高酒店效率,一方面以此來迎合千禧一代的口味。